Anda menyukai bisnis yang memberi Anda layanan hebat, begitu pula pelanggan Anda. Namun apakah Anda hanya melakukan hal-hal mendasar saja, atau apakah layanan pelanggan Anda cukup baik untuk meningkatkan loyalitas terhadap merek atau bisnis Anda? Berikan orang-orang pengalaman layanan pelanggan yang mereka sukai, dan mereka akan enggan memindahkan bisnisnya ke tempat lain, meskipun itu berarti membayar lebih sedikit untuk hal yang sama.
Jika pemasaran adalah “menjual desisnya, bukan sosisnya”, maka layanan pelanggan adalah rasa yang akan membuat mereka datang kembali untuk membeli lebih banyak.
1. Bersedia Melakukan Upaya Ekstra jika Diperlukan
Kendaraan pengiriman Anda mengalami kerusakan di suatu tempat di Texas, tetapi Anda berkomitmen untuk pengiriman tepat waktu. Bagaimana sekarang? Ini akan mengurangi keuntungan Anda, atau bahkan merugikan Anda, tetapi Anda menghubungi kurir Texas Anda dan memenuhi kesepakatan Anda. Anda bilang Anda bisa menyelesaikan penawaran dalam waktu kurang dari 24 jam, tapi listrik mati.
Anda berkendara ke tempat terdekat yang memiliki listrik, dan Anda tetap mendapatkan penawaran tepat waktu. Klien Anda tidak yakin apakah dia menginginkan ini atau itu, jadi Anda mengirimkan keduanya dan membiarkan dia langsung memilih. Ada banyak cara yang dapat Anda lakukan untuk melakukan upaya ekstra, dan jika Anda siap melakukannya, Anda akan berhak mendapatkan reputasi yang Anda peroleh atas layanan pelanggan yang hebat.
2. Pahami Kebutuhan Pelanggan Anda
Tidak sulit untuk memahami kebutuhan pelanggan. Tempatkan diri Anda pada posisi mereka sejenak dan pikirkan apa yang mereka inginkan, bukan apa yang Anda inginkan. Ini mungkin terdengar terlalu sederhana, tapi sayangnya ini adalah karakteristik yang kurang dalam banyak penjualan. Namun, konsultan pengalaman pelanggan yang baik dapat membantu interaksi pelanggan yang lebih baik.
Dengarkan sebelum Anda berbicara. Berpikirlah sebelum bertindak. Tentu, Anda ingin melakukan penjualan itu, tetapi apa yang diinginkan orang yang Anda jual? Tidak yakin? Ajukan pertanyaan terbuka yang mengajak mereka berbicara, dan perhatikan apa yang mereka katakan.
3. Siap Bekerja Cepat
Semakin cepat Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, mereka akan semakin bahagia. Pikirkan interaksi layanan pelanggan yang paling membuat Anda bahagia di masa lalu. Anda dibuat untuk merasa penting, dan sebagian dari perasaan itu datang dari cepatnya kebutuhan Anda terpenuhi.
Jika perusahaan tempat Anda bertransaksi tidak hanya memenuhi tetapi melampaui harapan Anda, Anda terkesan. Itulah yang ingin Anda capai. Saat Anda melakukannya, lihatlah apa yang dilakukan pesaing Anda dan cobalah untuk mengungguli mereka. Pikirkan tentang tingkat permintaan Anda, jika Anda kesulitan untuk terus menyelesaikan pekerjaan Anda, Anda tidak bisa begitu saja meminta maaf kepada pelanggan dan mengharapkan mereka mengerti, mereka akan pergi ke mana pun mereka dapat dilayani dengan lebih cepat.
Jika Anda perlu memiliki lebih banyak pengalaman, mengapa tidak mempertimbangkan untuk mencari harga dukungan pelanggan outsourcing, membeli program outsourcing untuk beberapa fungsi dukungan pelanggan Anda dapat membebaskan karyawan Anda untuk menangani pertanyaan pelanggan yang memerlukan lebih banyak keahlian, sementara pertanyaan yang lebih umum dapat ditangani oleh tim eksternal yang tidak memerlukan tingkat pengetahuan yang sama dengan Anda. tim internal. Dengan melakukan ini, Anda tersedia untuk pelanggan yang memiliki masalah serius sementara pertanyaan tidak mendesak namun tetap penting dari pelanggan lain ditangani secara bersamaan, sehingga Anda tetap dapat menangani beban kerja Anda dan membuat pelanggan Anda senang.
4. Selalu Tepati Janji Anda
Apa pun yang Anda janjikan kepada klien Anda, pastikan untuk memenuhinya. Pikirkan tentang pengalaman Anda sendiri sebagai pelanggan. Pernahkah Anda diberi tahu bahwa Anda akan mendapat panggilan balik dan tidak mendapatkannya? Atau mungkin Anda diberi tahu bahwa ada sesuatu yang tersedia namun ternyata ternyata tidak ada.
Anda tidak bahagia. Dengan cara yang sama, klien Anda tidak akan senang jika bisnis Anda gagal memenuhi komitmennya. Perangkat lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) membantu melacak interaksi dan mungkin dapat membantu. Dan, jika Anda gagal memenuhi komitmen, temukan cara untuk menebusnya.
Walaupun kelihatannya aneh, keluhan pelanggan adalah peluang untuk mendapatkan duta bagi bisnis Anda – jika Anda menanganinya dengan baik.
5. Tambahkan Sentuhan Khusus
Ada perbedaan antara puas dan senang. Sentuhan spesial apa yang bisa Anda tambahkan untuk memenangkan hati pelanggan Anda? Tidak harus besar atau mahal.
Pernyataan tersebut hanya berisi, “Kami memikirkan Anda dan kami menghargai Anda.” Industri perhotelan memberikan contoh mudah. Bunga segar atau coklat pelengkap mungkin tidak disebutkan dalam pemasarannya atau diharapkan saat Anda melakukan pemesanan, namun hal tersebut memberi Anda perasaan yang baik saat Anda check in ke kamar hotel.
Barang gratisan kecil, sentuhan pribadi, bantuan tambahan tak terduga: apa pun yang membuat klien Anda mengingat bisnis Anda bukan hanya sebagai tempat di mana dia menerima sesuatu yang mereka butuhkan, namun juga membuat mereka merasa dihargai dengan cara yang tidak bisa dilakukan oleh bisnis lain seperti milik Anda. ekstra layanan pelanggan yang memberi Anda loyalitas pelanggan seumur hidup dan reputasi layanan pelanggan yang luar biasa.